フクロウ2010年にGoogleがZMOT(Zero Moment of Truth)、ジーモットという既存のマーケティング用語から一段上の概念を発表しました。

「消費者は商品を店舗で実際に見る瞬間(First impression)よりも前にネットを通じて商品を調べるという意味で、First impressionよりも前に先に0の瞬間の印象を得ている、という事実を突き止め、発表しました。

「従来の商品を見て、購入して体験を得る」という概念がウェブによって進歩したことを意味し、2010年当初、大きくマーケティングの世界を揺るがしました。

「消費者は商品に関して積極的にウェブを使って情報収集している」という事実が根拠をもとに示されたのです。

このZMOT対策のために、様々なECサイトでは「口コミ」という名目でステルスマーケティングが横行しました。これにより、低評価の口コミが意図して見れないようにされるなどの対策も行われました。

しかしこの低評価の口コミの中でも「商品への不満」と「明らかなクレーム」と明確に違うことが分析によりわかり、また「商品への不満」を述べたユーザーに対して「どのような改善があれば再度、商品への興味を持たれますか?」という積極的なヒアリングがなされるようになりました。

コンテンツマーケティングではこのように、今までは無視されていた消費者への不満が出てくる土壌は良い土壌の会社というように意識が変わってきています。

それは2010年初頭までは企業へ不満を漏らしても商品が改善されることはないので、消費者が黙って次の購買を止めてしまうという、「サイレントマジョリティー」の時代でした。

ところが徐々に消費者の意見が企業に通るようになり、その声をニーズとして拾い上げて「商品へ反映させてくれる」という消費者の信頼関係を構築できることがわかりました。

2016年の現在では消費者は商品を探す時代から、情報を探す時代へ移り変わり、そして企業の姿勢を見る「信頼感の時代」へ移行しています。